Kwaliteitsbeheersing

Gerelateerde afbeelding
Kwaliteitsbeheersing vergt allereerst dat het begrip kwaliteit wordt geconcretiseerd, bijvoorbeeld naar prestaties (primaire eigenschappen), de extra’s (secundaire eigenschappen), betrouwbaarheid, het voldoen aan opgegeven specificaties, duurzaamheid, onderhoudsvriendelijkheid, esthetische kwaliteit en de subjectieve (gepercipieerde) kwaliteit. Voor specifieke producten en situaties bijvoorbeeld in de automobielindustrie, in de luchtvaart, dient nadere invulling op deze dimensies te worden gegeven. De kwaliteit kan op verschillende manieren worden benaderd, die door het management ten behoeve van kwaliteitsnormen en -beheersing met elkaar in overeenstemming zullen moeten worden gebracht. Interpretatieverschillen kunnen ontstaan binnen organisaties als het gaat om de kwaliteit van producten omdat in verschillende afdelingen steeds andere invalshoeken domineren. Zo hanteert de marketingafdeling doorgaans de gebruikersgerichte benadering en de fabriek overwegend de productiegerichte benadering. De financiĆ«le afdeling zal vooral naar kosten en opbrengsten kijken en zich daarmee door een waardegerichte benadering kenmerken. De typische productgerichte benadering veronderstelt een objectief meetbare kwaliteit. De productkwaliteit is daarbij gebaseerd op specifieke eigenschappen die in bepaalde mate al dan niet voorkomen. Hogere kwaliteit betekent dan dat er meer van een bepaalde eigenschap aan het product is toegevoegd. Kwaliteitsverbetering van producten zal volgens deze benadering leiden tot duurdere producten. In de gebruikersgerichte benadering wordt kwaliteit bepaald door de uiteindelijke gebruiker in relatie tot het doel waarvoor het product wordt kantoorruimte leeuwarden aangewend. Een zelfde product kan dus in de ene situatie door een gebruiker worden aangegeven als een goed product, terwijl dat zelfde product in een andere situatie een slecht product is. De gebruiker staat in deze benadering centraal: ‘Quality is fitness for use’. De productiegerichte benadering gaat ervan uit dat kwaliteit te vertalen is in specificaties waaraan producten dienen te voldoen. Het productieproces dient dan zo ingericht te zijn dat zo goed mogelijk aan die specificaties wordt voldaan. Afwijkingen van de specificaties leiden tot afval, uitval, herbewerking enzovoort en betekenen dus hogere kosten dan nodig. Verbetering van het productieproces zal dan leiden tot lagere kosten. In deze benadering passen uitspraken als: ‘Right the first time’, en: ‘Zero defects’. In de waardegerichte benadering gaat het om de waarde die een product of dienst voor de gebruiker vertegenwoordigt. Kosten, opbrengsten en prijs staan hierbij centraal.
Kwaliteitskosten Kwaliteitskosten kunnen worden ingedeeld in vier categorieƫn, te weten: externe kosten (zoals garantie en reparatiekosten); interne kosten (bijvoorbeeld veroorzaakt door herbewerking) en beoordelings- en preventiekosten (bijvoorbeeld inspectiekosten). Door kwaliteitsmanagement zullen de kwaliteitskosten als totaal dalen; binnen het totaal van de kosten zal het aandeel van de preventiekosten doorgaans stijgen. Kwaliteitskosten zijn een goed vertrekpunt voor het tot stand brengen van kwaliteitsbeleid in organisaties, omdat: de omvang van kwaliteitsproblemen zichtbaar gemaakt kan worden (bewustwording); prioriteiten voor verbetering gesteld kunnen worden; kwaliteitsdoelen in kostentermen uitgedrukt kunnen worden (verbeteringsprojecten); met behulp van kostenindicatoren voortgangscontrole ten aanzien van het kwaliteitsbeleid kan plaatsvinden (terugkoppeling).