Oprecht nieuwsgierig zijn naar de wensen van de klant is geoorloofd om verkregen kennis en inzicht over de klant te gebruiken, zodat we de klant nog beter kunnen helpen ( zie ook W. van Hulst, ‘Jan Gunnarson over hostmanship, de leider van morgen denkt inclusief’, interview 2008 op www.managementboek. 294 VASTGOEDMANAGEMENT OP UITVOERINGSVLAK/OPERATIONEEL NIVEAU 9. 1.l nl). Bij het gebruik van vastgoed gaat het bij de klant uiteindelijk om de waarde van het product, huisvesting en service, en die wordt bepaald door de kantoor huren rotterdam ervaringen gedurende het gebruik van dat product. De verwachting van de gebruiker van het vastgoed is gebaseerd op: – prijs: een scherpe prijs toont zich door efficiëntie; – kwaliteit: in de betekenis dat voldaan wordt aan de specificaties van het vastgoed en de service aan de afnemer van huisvestingsdiensten; – nut: de mate waarin huisvesting van nut is voor de afnemer van vastgoed. De vergelijking kantoorruimte te huur in utrecht door de gebruiker van het vastgoed wat betreft de verwachte en waargenomen prestaties leidt tot de conclusie dat een positieve, verwachte of negatieve prestatie door de verhuurder wordt geleverd (zie figuur 9-2). In een prestatiemeting komen veelal de volgende onderwerpen aan bod: – Beoordeling van het contact tussen verhuurder en huurder of gebruiker van het vastgoed: – accountmanager; – telefonische bereikbaarheid; – verspreiding van nieuws dat relevant is voor de huurders. – Storingen en storingsorganisatie: – ontwikkelingen aantal storingen; – beoordeling telefonische afhandeling; beoordeling snelheid afhandeling; – beoordeling telefonische service; – beoordeling onderhoud; beoordeling informatie over onderhoud en storingen. Imago van kantoor huren in amsterdam de verhuurder: klantgerichte houding; – professionele partners; – vooruitstrevend en kostenbewust. Locatie en ruimte: vestigingsplaats; ruimten; faciliteiten; verandering in huisvesting. Vanuit de prestatiemeting – inzake huurderssatisfactie of gebruikerssatisfactie – komen de aandachtspunten naar voren die een positieve verwachting van de huurder of gebruiker in de weg staan. Het is aan de verhuurder om hierop gepaste maatregelen te nemen, direct of op termijn, wanneer dit niet anders kan vanwege technische, organisatorische of financiële oorzaken. Door het tekenen van de huurovereenkomst binden huurders en verhuurders zich aan kantoor huren bij schiphol airport elkaar, zodat er geen ruimte is om noodzakelijke maatregelen oneindig lang uit te stellen. Willen we de verstandhouding goed houden, dan moeten we de huurder of gebruiker niet te lang op de proef stellen en zijn gevoel van ‘disconfirmatie’ niet onnodig vergroten door slechts onder dwang van 295 9.1.J VASTGOEDMANAGEME

Vastgoedmanagement op ontwikkelingsvlak / tactisch-operationeel niveau In dit hoofdstuk komt in het kort het proces van ontwerpen en bouwen aan de orde en wordt met name ingegaan op ontwerpen als het realiseren van waarden. Vastgoedkwaliteit laat mensen niet onberoerd. Mensen hebben antennes, sensoren. We vertrouwen op onze zintuigen, met de ogen als leidend zintuig wanneer het gaat om de gebouwde omgeving, de neus voor de geur en het oor voor het geluid. Onze zintuigen reageren subtiel, ook als we naar een gebouw toe lopen. Of bij binnenkomst in de hal, in de kamer, in de zithoek. Met een tafel, stoelen, televisie en een kast vol boeken. Non-destructief nemen we met onze zintuigen alles waar en komen we tot een waardering die we soms uitspreken, maar vaker voor ons houden. Is er de waardering, dan spreekt het hart en ontstaat er enthousiasme en toont men energie. De emotie zorgt voor een glimlach op het gezicht en geeft ons een gevoel kantoor huren rotterdam van geluk. Zonder emotie vaart niemand wel. Thuis niet, op het werk niet, nergens en nooit. Zonder emotie is een gebouw een gebouw, een ruimte een ruimte en een voorwerp een voorwerp. Onze emotie laat het gebouw, de ruimte en de daarin opgestelde voorwerpen leven en verandert het gebouw in een persoonlijke omgeving. Hiermee is de persoonlijke emotie gearriveerd en kan een gevoel van welbehagen kantoorruimte te huur in utrecht ontstaan. Zonder de toegewijde hand van de bouwmeester hebben de beste grondstoffen een beperkte waarde. Kwaliteit onthult zich in de uiteindelijke toepassing: my home is my castle. Gebruikers van vastgoed verlangen kwaliteit. In het boek Vastgoedontwikkeling, dat aansluit op het boek Vastgoedmanagement, is kwaliteit gedefinieerd als een optelsom van twee typen waarden. Het eerste type heeft betrekking op de beleving van de gebruiker, de bezoeker en de omwonenden van het vastgoed. De belevingswaarde komt voort uit de verschillende belevingswerelden die met kantoor huren in amsterdam wonen, werken, ontspannen, verzorgen, leren en recreëren te maken hebben. Het tweede type verwijst naar het financiële aspect van huisvesting. Het is niet alleen de initiële investering die telt, maar ook de exploitatiekosten van het vastgoed over een veel langere periode, de Life Cyde Casting ( LCC). Kenmerk van waardegestuurde vastgoedontwikkeling is dat investeringen altijd worden bezien en kantoor huren bij schiphol airport beoordeeld in relatie tot (exploitatie)kosten en opbrengsten op de langere termijn. Voor vastgoedontwikkeling is het zaak deze twee waarden leidend te maken gedurende het ontwerpproces, om tot een kwalitatief goed product te komen. De relatie van gevraagde en geleverde prestaties bepaalt daarmee de kwaliteit van het gebouw, respectievelijk het gebouwontwerp. De financiële waarde en de beleveniswaarde van belanghebbenden – producent, eigenaar, verhuurder, huurder, maatschappij – vormen zo de definitie van kwaliteit voor vastgoed.

B: Mutatieonderhoud (TAO) Onderhoud bij mutatie kan – in tegenstelling tot klachten- en contractonderhoud – wél leiden tot kwaliteitsverbetering. Tijdelijke leegstand van een object vormt een ideaal moment om het object naar het gewenste kwaliteitsniveau te brengen. Onderhoud bij mutatie leent zich met name voor het uitvoeren van werkzaamheden aan de binnenzijde van het object. Er is immers geen gebruiker/huurder die hinder van de werkzaamheden ondervindt. De nauwkeurigheid van het te begroten budget is afhankelijk van de nauwkeurigheid waarmee het aantal mutaties kan worden ingeschat. Ook hierbij kunnen historische gegevens, mits goed vastgelegd, voor de juiste inzichten zorgen. Cl: Planmatig onderhoud (eenmalig, om het vastgoed op het gewenste niveau te brengen; TAO) Indien kantoor huren rotterdam een object (= complex) uit meerdere verhuureenheden bestaat wordt er meestal voor gekozen om de buitenschil plan-/ projectmatig aan te pakken. Onderhoud van 251 7.4.3 VASTGOEDMANAGEMENT de buitenschil bij mutatie zou beheersmatig problemen opleveren. Het benodigde budget voor de inhaalslag kan relatief nauwkeurig worden bepaald. Indien het maatregelenpakket voldoende gedetailleerd is, kan er kantoorruimte te huur in utrecht nauwkeurig worden begroot, bijvoorbeeld op basis van kostenkengetallen of offertes. C2: Planmatig onderhoud (voortdurend, om het vastgoed op het gewenste niveau te houden; TAO) Indien er een inhaalslag is gemaakt en de gewenste kwaliteit is bereikt, is het zaak de kwaliteit in stand te houden. Hiervoor dient een meerjarenbeheerplan. Dit plan verandert alleen indien een (her)inspectie hier aanleiding toe geeft, of het gewenste kwaliteitsniveau of het onderhoudsbeleid verandert. De kantoor huren in amsterdam benodigde budgetten worden bepaald met behulp van kostenkengetallen. De frequentie waarmee de activiteiten terugkomen – de cyclus – wordt bepaald op basis van een theoretisch verloop. Tussentijdse inspecties kunnen de aanleiding zijn om af te wijken van deze theoretische levensduur. D: Contractonderhoud (GAO) Naast klachtenonderhoud kan er ook voor worden gekozen om bepaalde onderhoudswerkzaamheden en/of klachtenafhandeling uit te besteden. Ook voor kantoor huren bij schiphol airport contractonderhoud geldt dat de werkzaamheden die worden uitgevoerd bijdragen aan de instandhouding van het bezit, maar niet of nauwelijks zullen leiden tot kwaliteitsverbetering van het object als geheel. Contractonderhoud laat zich relatief eenvoudig begroten. Contracten zijn immers gebaseerd op vaste prijsafspraken. 7.4.3 Opbouw meerjarenbeheerplan Op grond van de ‘huidige’ situatie en de na te streven ‘gewenste’ situatie – zoals op bedrijfsniveau verwoord in het beleidsplan en op het niveau van een vastgoedobject in een Programma van Eisen voor Instandhouding (PvE-I) – zullen noodzakelijk geachte maatregelen inzake het te voeren beheer kunnen worden gepland om de gewenste situatie te bereiken. Elke maatregel bestaat uit een deelcalculatie. Deze wordt opgebouwd en onderhouden binnen het standaardregelbestand. Het standaardregelbestand moet naar eigen inzicht van de gebruiker kunnen worden opgebouwd. De normen die in het deelcalculatiebestand zijn opgenomen kunnen hierin worden geactualiseerd, waarna ze worden doorgerekend in de afzonderlijke objectregelbestanden MJP per object. Doordat de verschillende onderdelen op dezelfde eenduidige wijze worden gecodeerd kan eenvoudig een relatie worden gemaakt met de GGA en de ConditieMeting

De feitelijke beleving en toestand van het vastgoed Bij de beoordeling van het gebruik van vastgoed gaat het er niet alleen om het noodzakelijke onderhoud uit te voeren puur vanuit bouwtechnisch oogpunt. Het gaat ook om de eisen die de huurders van het vastgoed stellen vanuit het oogpunt van bruikbaarheid. Voor de exploitant gaat het om het rendement op het geïnvesteerde kantoor huren rotterdam vermogen in vastgoed. De hoogte van dit rendement wordt sterk bepaald door de mate van verhuurbaarheid van het vastgoed in exploitatie. Er zijn verschillende positieve en negatieve factoren die de verhuurbaarheid van vastgoed in exploitatie kunnen beïnvloeden, zoals: de ruimtelijke, functionele en technische kwaliteit van het vastgoed; de kwaliteit van de omgeving van het vastgoed; – de prijs voor het gebruik van het vastgoed; het totale marktaanbod ( concurrentie) ; de tevredenheid van de kantoorruimte te huur in utrecht  gebruiker. In een verhuurbaarheidsanalyse leidt dit tot onderstaande onderzoeksgebieden. Kwaliteit van het vastgoed beschrijven we door: – plaats (locatie); – product (technisch en functioneel); – prijs (huurprijs); promotie (beheer en service). Tevredenheid wordt bepaald door: mobiliteit van de gebruikers. Dit is deels beheersbaar door de vastgoedmanager; knelpunten in de huisvestingssituatie die kantoor huren in amsterdam aanzetten tot vertrek: gebouw, bouwdeel, medegebruikers, omgeving, lasten. In beperkte mate beheersbaar door de vastgoedmanager; – alternatieve mogelijkheden; er bestaat een ander vastgoedaanbod dat aantrekkelijker is. Niet beheersbaar door de vastgoedmanager. 231 7.3 VASTGOEDMANAGEMENT Verhuurbaarheid wordt bepaald door: kwaliteit van het beheerproces. Beheersbaar als het beheer kantoor huren bij schiphol airport onderdeel is van de eigen organisatie; vraag naar (zoekende) en aanbod van gebouwdiensten. Nauwelijks beheersbaar; kwaliteit/prijsaanbod in relatie tot de vraag. In bepaalde mate beheersbaar. Figuur 7-9 Verhuurbaarheid van vastgoed De magische formule Verbeter het woongenot – versterk uw inkomsten – creëer financiële ruimte voor het leveren van meer woonkwaliteit – waardoor het woongenot nog meer toe gaat nemen – uw inkomsten vergroot – u nog” .

Overdragen calamiteitenrisico’s Een onderneming kan zich tegen een aantal calamiteiten verzekeren. Zo kunnen de vastgoedportefeuilles worden verzekerd tegen schade en tenietgaan van het 200 VASTGOEDMANAGEMENT OP BELEIDSVLAK/STRATEGISCH NIVEAU 6.5 vastgoed en huurderving. Ten aanzien van onder andere overstromingen, storm en aardbevingen is de dekking gelimiteerd. Sinds 11 september 200 1 hebben verzekeraars de dekking voor de schade als gevolg van terrorisme aangepast. nakomingsrisico leverancier Het risico dat leveranciers hun afspraken niet nakomen is te ondervangen door gebruikmaking van modelovereenkomsten. Opdrachtverlening geschiedt volgens deze modelovereenkomsten, waarin uitgebreide garantie- en nakomingsbepalingen zijn opgenomen. Het risico wordt dus als het ware afgeschoven op de leverancier. Accepteren inflatierisico Een hogere inflatie leidt over het algemeen tot een lagere koopkracht. Door indexatie van de huurprijzen wordt een stijgende inflatie deels gecorrigeerd. Ondanks indexatie van de huurprijzen kan een hoge inflatie wel een nadelig effect hebben op de eindwaarde van kantoor huren rotterdam onroerend goed. Doordat een onderneming op geen enkele manier invloed kan uitoefenen op de inflatie, zal het inflatierisico moeten worden geaccepteerd. – macro-economische ontwikkelingen Geen enkele onderneming kan zich wapenen tegen macro-economische krachten die de waarde van vastgoed bepalen of kunnen kantoorruimte te huur in utrecht beïnvloeden. Evalueren De effectiviteit en efficiëntie van de uitgevoerde beheersmaatregelen moeten regelmatig worden geanalyseerd. De effectiviteit van een beheersmaatregel is de afname van de kans van optreden of de afname van het gevolg. Of de maatregel efficiënt is geweest kan worden onderzocht door de kosten van de maatregel af te wegen tegen de verkleining van het risico. Risicomanagement is kantoor huren in amsterdam een continu proces. Het eindpunt van de vorige risicomanagementstudie is het startpunt voor een volgende studie. Na de evaluatie van de beheersmaatregelen moet de lijst met oorspronkelijke risico’s worden bijgewerkt. Er moet bijvoorbeeld worden bekeken welke risico’s uit de lijst kunnen worden verwijderd of welke niet meer actueel zijn. Dit kan het gevolg zijn van het verstrijken van de tijd of door genomen kantoor huren bij schiphol airport beheersmaatregelen. Daarnaast worden nieuw ontdekte risico’s toegevoegd aan de lijst. 1. Objectgerelateerde risico’s Deze projectrisico’s zijn direct gerelateerd aan het te ontwikkelen object: – Programma van Eisen: het ontwikkelen van vastgoed met een onzorgvuldig of niet volledig Programma van Eisen; – ontwerp: de kwaliteit van het ontwerp is onvoldoende, met gevolgen voor de kosten- en opbrengstenniveaus